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Adobe patteggia per chiudere la disputa legale relativa alle difficoltà di disdetta degli abbonamenti, promettendo rimborsi e servizi gratuiti agli utenti coinvolti
Adobe cede e patteggia per 150 milioni di dollari a causa delle sue pratiche di cancellazione ingannevoli. Nonostante neghi ogni illecito, l'accordo, unito alle dimissioni del CEO e alle sfide dell'IA, svela le crepe di un gigante che ha basato il suo impero su abbonamenti fin troppo vincolanti, erodendo la fiducia dei suoi clienti.
Adobe paga il conto: 150 milioni per le cancellazioni impossibili
Alla fine, anche Adobe ha dovuto fare i conti con la realtà. Parliamo di un accordo da 150 milioni di dollari con il Dipartimento di Giustizia statunitense per chiudere una faccenda piuttosto spinosa: aver reso la cancellazione degli abbonamenti un vero e proprio percorso a ostacoli, nascondendo penali salatissime.
L’azienda nega ogni illecito, certo, ma intanto mette sul piatto 75 milioni di dollari che finiranno dritti nelle casse del governo e altri 75 milioni in servizi gratuiti per i clienti coinvolti. Una mossa che, al di là delle dichiarazioni ufficiali, suona molto come un’ammissione di aver tirato un po’ troppo la corda.
Ma come si è arrivati a questo punto?
Diciamocelo, chiunque abbia provato a disdire un abbonamento Adobe sa che non è esattamente una passeggiata.
La trappola degli abbonamenti “annuali, pagati mensilmente”
Il cuore del problema, secondo l’accusa, era il piano “annuale con pagamento mensile”, come scrive The Verge.
Una formula che a molti suonava flessibile, ma che nascondeva una clausola non da poco: una penale di recesso anticipato che poteva superare centinaia di dollari.
Il Dipartimento di Giustizia e la Federal Trade Commission hanno accusato Adobe di aver violato la legge nascondendo questi costi “nel testo scritto in piccolo, dietro caselle di testo e hyperlink”.
Non solo: il processo di cancellazione online era un labirinto di pagine multiple, mentre chi provava a telefonare si trovava a ripetere la propria storia a diversi operatori, scontrandosi con “resistenza e ritardi”.
In pratica, ti facevano sudare ogni singolo clic per tenerti agganciato.
Una pratica che ha funzionato bene per le casse dell’azienda, ma che ora presenta il conto.
E la risposta di Adobe?
Beh, non è esattamente una piena ammissione di colpa.
“Siamo trasparenti”, ma solo dopo la causa?
Nella sua dichiarazione ufficiale, Adobe ha sottolineato di avere “termini e condizioni trasparenti” e “un processo di cancellazione semplice”.
Affermazioni che suonano quasi ironiche, se lette alla luce delle accuse.
Ancora più interessante è che l’azienda ammette di aver “reso ancora più snelli e trasparenti i nostri processi di iscrizione e cancellazione”, suggerendo che questi miglioramenti siano arrivati proprio in risposta alle indagini.
Viene da chiedersi: c’era bisogno di una causa federale per diventare “più trasparenti” con i propri clienti?
Ma questa multa, per quanto salata, potrebbe essere solo la punta dell’iceberg di un periodo di forte turbolenza per il colosso del software.
Un gigante con i piedi d’argilla?
La notizia dell’accordo arriva in un momento a dir poco delicato. Il giorno prima dell’annuncio, come riportato su 9to5mac.com, il CEO Shantanu Narayen ha annunciato le sue dimissioni dopo oltre 18 anni al comando.
Una coincidenza?
Forse.
Aggiungici un titolo in borsa in calo per le preoccupazioni sull’impatto dell’intelligenza artificiale e un modello di business che dipende per il 97% proprio dagli abbonamenti, ed il quadro si fa più complesso.
Quando quasi la totalità delle tue entrate dipende da un sistema che viene messo sotto accusa per poca trasparenza, il problema non è più solo legale, ma strutturale.
Ora la palla passa al tribunale, che dovrà approvare l’accordo. Dopodiché, Adobe contatterà i clienti idonei per informarli dei servizi gratuiti a cui hanno diritto. Vedremo se basterà a ricostruire un rapporto di fiducia che, per molti, si è incrinato da tempo.
Che figura. Invece di fare un prodotto che la gente non vuole lasciare, si inventano questi casini per tenerti in ostaggio. Un click per disdire è chiedere troppo? Mah.
Beatrice, io lo chiamo “fidelizzazione forzata”. Un capitolo del manuale che non insegno.
E io che pensavo di non riuscire a cancellare l’abbonamento per mia goffaggine. Invece era solo un’elaborata tecnica di fidelizzazione del cliente. Che sollievo, allora non sono io il problema.
Mi infastidisce questa sorpresa generale. Le aziende non sono enti di beneficenza e Adobe ha solo applicato un calcolo dei rischi, evidentemente sbagliato. Ora pagano, ma la lezione non è sulla correttezza, è solo su come prezzare meglio la prossima trappola per utenti.
@Patrizia Bellucci, la lezione che impareranno non è sulla correttezza, ma su come rendere la prossima gabbia legale a prova di proiettile. La multa è solo un costo operativo per fidelizzare a forza i clienti.
Laura Bruno, non avevo dubbi. Per loro è solo una voce di spesa in bilancio. La prossima volta nasconderanno meglio le clausole, tanto la gente si lamenta e poi paga lo stesso.
Trattare i clienti come limoni da spremere ti lascia solo con le bucce amare.
Chissà quanto budget hanno per la prossima genialata contro gli utenti.
@Paolo Fiore non è una genialata, è un dark pattern da manuale. Hanno puntato tutto sulla retention forzata, bruciando la brand reputation. Ora il nodo arriva al pettine. Vediamo se cambiano registro o solo la tattica.
Centocinquanta milioni non sono una multa, ma il costo a bilancio per la fidelizzazione forzata; la chiameranno una voce di spesa nel marketing.
@Alberto Parisi La chiamano multa, ma è solo una fee calcolata a bilancio per una pratica che ha generato utili ben maggiori. Business as usual.
Hanno costruito un labirinto senza uscita, poi si stupiscono dei topi intrappolati.