GPT-4o dà la voce ai call center: la promessa (e i dubbi) di OpenAI e Retell AI

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Tra promesse di automazione e risparmi vertiginosi, l’ultima innovazione di OpenAI e Retell AI solleva interrogativi sull’effettiva umanità dell’esperienza nei call center del futuro.

OpenAI e Retell AI propongono agenti vocali con GPT-4o per i call center, promettendo drastici risparmi e NPS 90. La tecnologia è potente, gestendo conversazioni complesse in tempo reale. Tuttavia, dubbi persistono sull'umanità della voce sintetica e sull'effettiva soddisfazione del cliente, ponendo la questione se l'AI possa davvero rimpiazzare l'empatia umana.

Le grandi aziende tecnologiche, si sa, amano raccontare storie di rivoluzioni imminenti. L’ultima arriva da OpenAI, che in collaborazione con Retell AI, ci presenta un futuro in cui i call center sono gestiti da agenti vocali talmente evoluti da sembrare umani. La promessa è di quelle che fanno brillare gli occhi ai manager: automazione di compiti complessi, dalla presa di appuntamenti alla risoluzione di problemi, il tutto senza scrivere una riga di codice.

Una favola moderna per le aziende, insomma.

Ma quando si spengono i riflettori del marketing, cosa resta davvero in mano agli imprenditori e, soprattutto, ai clienti finali?

Risparmi dell’80% e clienti felici? La narrazione ufficiale

Stando a quanto dichiarato ufficialmente da OpenAI, la piattaforma di Retell AI, potenziata dal nuovo modello GPT-4o, non si limita a tagliare i costi di gestione delle chiamate fino all’80%. Va oltre, sostenendo di raggiungere un Net Promoter Score (un indicatore della soddisfazione del cliente) di 90.

Un numero sbalorditivo, quasi troppo bello per essere vero, se si pensa alla frustrazione che la maggior parte di noi prova parlando con i risponditori automatici tradizionali.

La narrazione è potente: costi abbattuti, clienti entusiasti.

Zexia Zhang, il CTO di Retell, afferma che “GPT-4o era il pezzo mancante che finalmente permette agli agenti di agire in modo umano”.

Ok, i numeri e le dichiarazioni sono impressionanti, ma come funziona davvero questa presunta magia?

GPT-4o: il motore dietro le quinte (con qualche scricchiolio)

Il segreto, a quanto pare, sta nelle capacità multimodali di GPT-4o. A differenza dei vecchi sistemi basati su rigidi copioni, questi nuovi agenti vocali sono in grado di ascoltare, ragionare e rispondere in tempo reale, adattandosi al contesto della conversazione. Riescono a gestire accenti, rumori di fondo e persino a collegarsi ad altri sistemi (come un calendario) per eseguire azioni concrete.

Il tutto grazie anche ai nuovi modelli di trascrizione di OpenAI che, sulla carta, riducono gli errori del 15-30% rispetto al passato.

La tecnologia è potente, non c’è dubbio.

Ma la perfezione tecnica si traduce in un’esperienza davvero umana?

Qui le opinioni iniziano a dividersi.

Perché se da un lato gli sviluppatori ne lodano le capacità, come si legge nei forum della community di OpenAI, dall’altro emergono le prime crepe.

Tra marketing e realtà: la voce sintetica supererà l’uomo?

La vera domanda non è se la tecnologia funzioni, ma se funzioni per le persone. Mentre le aziende sognano di scalare le operazioni 24 ore su 24 e di personalizzare il tono di voce dei loro bot, i clienti dall’altra parte del telefono cosa sentono?

Le prime testimonianze non sono tutte rose e fiori.

Qualcuno descrive la nuova voce avanzata come quella di una “receptionist infastidita dalle richieste di informazioni”, notando una certa piattezza emotiva che, alla lunga, risulta più irritante che utile.

E poi c’è il fattore costi.

Come descritto da BrainChat, GPT-4o è più performante, ma anche più costoso dei modelli precedenti. Stiamo quindi per caso sostituendo operatori umani, con tutti i loro difetti ma anche con la loro empatia, con sistemi costosi che, nel migliore dei casi, riescono a simulare una conversazione senza comprenderne davvero il peso emotivo?

La strada è tracciata, ma il dubbio resta: i clienti saranno disposti a confidare i loro problemi a un’IA sofisticata, per quanto brava sia a imitare una persona?