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L’IA non è un rimpiazzo, ma uno strumento per potenziare gli operatori, come dimostrano i costi nascosti dell’automazione spinta e le nuove normative.
Contrariamente alla narrazione comune, l'IA non mira a sostituire gli operatori dei call center, ma a potenziarli. Studi, inclusa una ricerca di Gartner, dimostrano che l'automazione totale è economicamente insostenibile. La vera sfida, secondo esperti come il CEO di UJET, è fornire agli operatori strumenti migliori per trasformarli in "supereroi" del customer service, superando limiti tecnologici e normativi.
L’IA nei call center: supereroi o disoccupati? La risposta non è così scontata
Da mesi non si parla d’altro: l’IA spazzerà via i posti di lavoro, soprattutto quelli ripetitivi come quelli nei call center.
Diciamocelo, è la narrazione che fa più comodo a chi vende soluzioni di automazione spinta.
Eppure, c’è chi va controcorrente. Secondo Vasili Triant, CEO di UJET, l’intelligenza artificiale non è destinata a sostituire gli operatori, ma a potenziarli.
Una visione che sfida le previsioni catastrofiche e che, a quanto pare, trova riscontro in un numero crescente di aziende che hanno scoperto che l’automazione totale, alla prova dei fatti, non è poi così conveniente.
Ma se la sostituzione pura e semplice è un vicolo cieco, qual è la vera partita che si sta giocando?
I numeri non mentono: perché sostituire le persone non conviene
Il punto centrale, come sempre, è il ritorno sull’investimento. Molte aziende che si sono lanciate in strategie di “sostituzione del personale”, sperando di tagliare costi rimpiazzando gli operatori con dei bot, si sono scontrate con la dura realtà dei fatti.
Come riportato su The Register, il ritorno sull’investimento, semplicemente, non si vede. Anzi, spesso i clienti, frustrati dai sistemi automatici, fanno di tutto per parlare con un essere umano, finendo per aumentare i costi operativi senza risolvere il problema alla radice.
A gettare ulteriore benzina sul fuoco è una ricerca di Gartner, secondo cui entro il 2030 il costo per risolvere un problema tramite IA generativa supererà i 3 dollari, una cifra più alta di quella di molti operatori umani offshore.
Il motivo?
Costi dei data center che schizzano alle stelle, fornitori di IA che smettono di fare sconti per iniziare a guadagnare e casi d’uso sempre più complessi che richiedono una potenza di calcolo enorme.
Insomma, i conti economici non tornano.
E questo ci porta a chiederci quale sia il vero ostacolo all’efficienza dei call center.
Il vero problema non sono le persone, ma gli strumenti che usano
Secondo Triant, il problema non è mai stato l’operatore, ma l’infrastruttura tecnologica con cui è costretto a lavorare ogni giorno. La realtà quotidiana di chi risponde alle nostre chiamate è spesso un labirinto di applicazioni obsolete, sistemi lenti e frammentati che rendono la risoluzione di un problema un’impresa eroica.
L’idea, quindi, non è sostituire le persone, ma “trasformarle in supereroi” fornendo loro strumenti basati sull’IA che unifichino le informazioni e semplifichino i processi.
Non si tratta di creare eroi dal nulla, ma di smettere di sabotare chi già fa un lavoro complesso con strumenti inadeguati.
Un grande cliente di UJET nel settore finanziario, che aveva già automatizzato l’80% delle sue operazioni prima dell’ondata IA, oggi cerca efficienza non nel taglio del personale, ma nella razionalizzazione dei suoi sistemi applicativi.
E non è solo una questione di buon senso operativo. A spingere le aziende in questa direzione ci sono anche forze esterne, e piuttosto potenti.
Tra normative e limiti tecnici, il ritorno dell’umano è assicurato
Il mercato stesso sta rinforzando questa tendenza. Gartner prevede che entro il 2028 le normative che obbligano le aziende a garantire un facile accesso a un operatore umano faranno aumentare del 30% il volume delle chiamate gestite da persone.
In pratica, quando i clienti sapranno di poter bypassare facilmente un bot, lo faranno di default.
Il risultato?
Le aziende dovranno mantenere o addirittura riassumere personale umano, magari pagandolo di più.
A questo si aggiunge un altro fattore tecnico: il modo in cui l’IA si sta evolvendo. Invece di un’unica, onnipotente intelligenza artificiale, stiamo assistendo alla nascita di “agenti IA” specializzati che operano in ambiti ben definiti. Un modello che richiede per forza una supervisione e un coordinamento umano.
La narrazione della sostituzione totale, promossa da alcuni colossi della consulenza, ignora tre decenni di automazione già esistente.
La vera rivoluzione, quindi, non sarà eliminare le persone, ma ristrutturare radicalmente il modo in cui lavorano.
Sempre che le aziende capiscano che l’efficienza non si misura solo tagliando i costi.
