Verizon scommette sull’Intelligenza Artificiale di Google: Il servizio clienti cambierà davvero?

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L’operatore telefonico promette di risolvere i problemi complessi al primo contatto grazie all’AI, potenziando il team “Customer Champion” e rinnovando l’app My Verizon

Verizon ha annunciato 'Project 624', un'integrazione massiccia dell'AI Gemini di Google per rivoluzionare il servizio clienti. L'obiettivo è aumentare l'efficienza e la personalizzazione, mirare a una risoluzione al primo contatto del 95-96% e offrire assistenza proattiva tramite un team "Customer Champion" e l'app My Verizon. La vera efficacia sarà valutata dall'esperienza diretta degli utenti.

Verizon ha appena sganciato una notizia che, diciamocelo, potrebbe rappresentare un bel colpo di scena nel modo in cui gestisce i suoi clienti: un’integrazione massiccia dell’intelligenza artificiale Gemini di Google per, a detta loro, rivoluzionare l’esperienza di assistenza. Hanno chiamato questa operazione “Project 624” e l’hanno presentata il 24 giugno 2025 come la più grande trasformazione del loro servizio clienti fino ad oggi.

L’idea di fondo è quella di usare questi modelli AI avanzati, in particolare una versione personalizzata di Gemini 2.0, per potenziare un team dedicato battezzato “Customer Champion” e per rinnovare le funzionalità dell’app My Verizon.

L’obiettivo dichiarato?

Risolvere i problemi complessi al primo contatto, con una maggiore efficienza e personalizzazione.

C’è tanta carne al fuoco, quindi cerchiamo di capire meglio cosa significa tutto questo per te, che magari sei un loro cliente o stai valutando le loro offerte. Ma andiamo con ordine, perché la faccenda è più articolata di un semplice annuncio.

Una squadra di “Campioni” potenziata dall’AI: la promessa di Verizon

Al centro di questa trasformazione c’è, dunque, questo team “Customer Champion”. Immagina un gruppo di operatori che, invece di navigare tra mille schermate e procedure farraginose, ha a disposizione uno strumento basato su Gemini 2.0, personalizzato apposta da Verizon.

Questo sistema dovrebbe, nelle intenzioni, analizzare le interazioni con il cliente, identificare rapidamente le soluzioni e tenere traccia di tutto in tempo reale, aggiornandoti tramite notifiche sull’app, SMS o richiamate. Come riportato da Verizon stessa, i primi test pilota avrebbero già raggiunto un tasso di risoluzione al primo contatto del 90%, con l’ambizione di arrivare al 95-96%.

Numeri importanti, non c’è che dire.

La promessa è quella di un’assistenza che non solo risolve i problemi quando li segnali, ma che addirittura li anticipa.

Bello, sulla carta.

Ma come dovrebbe funzionare questo “cervellone” nella pratica quotidiana?

Come funziona davvero? L’app My Verizon e la “proattività” dell’AI

Qui entra in gioco l’aspetto più, diciamo, “futuristico” della faccenda. Verizon sostiene che l’AI sarà in grado di rilevare proattivamente alcuni problemi – ad esempio, un dispositivo che non è stato consegnato come previsto – generando automaticamente un caso e un piano di risoluzione prima ancora che tu te ne accorga e li contatti.

Per farlo, pare che creino dei piccoli modelli di linguaggio specifici per ogni singolo caso, invece di affidarsi a un unico grande modello generalista, una pratica descritta come descritto da CNET.

L’app My Verizon, dal canto suo, si arricchisce di un assistente AI sviluppato insieme agli ingegneri di Google, pensato per offrire consigli personalizzati su risparmi, supporto per le fatture e gestione degli upgrade. Hans Vestberg, il CEO di Verizon, ha dichiarato che stanno “definendo un nuovo standard combinando AI avanzata con l’esperienza umana”.

Gli fa eco Sowmyanarayan Sampath, CEO della divisione Consumer, aggiungendo che questi aggiornamenti rafforzano la promessa della loro “rete 5G più affidabile”.

Parole che suonano bene, certo.

Ma la vera domanda è: questa enfasi sull’efficienza e sulla personalizzazione sarà tangibile per te, utente finale, o si tradurrà in un’altra esperienza frustrante gestita da un bot un po’ più evoluto?

E soprattutto, questa mossa di Verizon è davvero un unicum o si inserisce in un panorama già affollato di tentativi simili?

Verizon si dichiara “unica”, ma il mercato AI è già in fermento

Verizon non si tira indietro e afferma di essere il primo e unico operatore a fornire un esperto dedicato per le questioni complesse tramite questo sistema AI. Ora, che Verizon si autoproclami leader è parte del gioco delle comunicazioni aziendali, ci mancherebbe. Parallelamente, l’azienda ha anche annunciato un’espansione della sua rete di negozi fisici, quasi 400 in più negli ultimi due anni, per coprire meglio il territorio statunitense.

Questa mossa, però, si inserisce in una tendenza ben più ampia nel settore delle telecomunicazioni (e non solo!), dove l’intelligenza artificiale è vista come la nuova frontiera per migliorare (o almeno così si spera) il servizio clienti. La vera sfida, al di là dei proclami, sarà vedere se questa integrazione con Gemini manterrà le promesse di “accuratezza e consapevolezza del contesto”.

Sarà davvero un passo avanti per chi, come te, si trova a dover contattare l’assistenza, o è l’ennesimo tentativo di ridurre i costi mascherato da innovazione?

Solo il tempo, e soprattutto l’esperienza diretta dei clienti, ci dirà se questa “rivoluzione” è reale o se è solo l’ultimo capitolo di una lunga storia di promesse tecnologiche nel campo del customer care.